客户关系管理（理论部分）

第一章 概述

客户并非是简单的销售对象，同时也是服务的对象。由于竞争与新型消费者的出现，使得客户在公司的行为中获得了重要位置。公司资源包括原材料、产品、资产、人才、知识等的价值都要通过客户来实现。

一、客户内涵的发展

一提到市场，或提起销售，便想到客户。因此，客户一词并不陌生。然而，客户关系与客户关系管理就不然了。

在 20 世纪初，商人和银行家们都熟知他们的客户。因为，当时交易规模甚小，客户、商人及银行家都生活在同一社区，彼此了解，实践着一种最纯粹的客户关系。随着市场经济的发展，广告推销，特许经营以及国际贸易的出现，客户关系逐渐疏远。

客户的概念诞生于 20 世纪处，然而企业家花费了将近 100 年的时间才真正领会了其中的含义。

许多公司喜欢将客户分为零售客户和批发客户。随着可接触客户范围的扩大，以及客户与公司直接能力的提高，客户群体则发生了变化。

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