05年中国移动营业厅提升方向（部分） -C M A招生简章-美国注册管理会计师
中国移动营业厅提升方向（部分）
谢嘉凌
一、 营业厅提升三阶段概述：
1、 理念形象提升阶段
该阶段以提升营业人员服务理念、服务形象以及营业厅整体环境形象为主。顾问公司主要在理念培训、拓展活动及营业厅环境设计方面发挥作用。
2、 服务管理提升阶段
该阶段以提升营业厅服务现场管理规范以及营业人员服务技能为主。顾问公司在帮助整合营业厅服务、业务流程，健全相关规范的同时，对营业人员进行以服务技能为主的培训，为此往往需要编撰涵盖上述内容的手册以便于执行。
3、 服务营销提升阶段
该阶段以“有利于客户满意度提升、有利于增加收入、有利于降低成本”为原则，以客户细分为基础，在进一步厘清营业厅与大客户、1860的服务职能前提下实施系统性整体提升。顾问公司为此介入的广度与深度是前所未有的：既要从企业角度重新定位三大窗口的服务对象与职能，又要从客户角度科学划分其消费需求与潜力；既要关注“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品牌的对应服务，还要把握营业厅的核心功能；既要考虑新形势下的服务营销指标，又要兼顾相关资源……。在这个大系统的改良过程中，以一系列的咨询服务为主，对应进行相关的服务营销管理类主题培训及推广活动的策划、指导。
由于中国移动各地区发展水平及其竞争环境不同，因此针对营业厅上述三类需求的项目均不同程度存在，但总体趋势上正在进行从第二阶段向第三阶段的转换。
二、 营业厅服务营销提升阶段部分重点理论：
1、 营业厅主动服务与量化理论；
2、 营业厅“三员一体”理论；
3、 营业厅“品牌主导”理论；
4、 营业厅“虚拟利润中心”理论；
5、 营业厅“强化与弱化”理论；
6、 ……。
三、 营业厅主动服务与量化理论重点课题：
1、 营业厅主动服务的定位
2、 营业厅主动服务专职岗位量化
3、 营业厅主动服务关键指标量化
4、 营业厅主动服务接触点规范量化（流程、脚本等）
5、 营业厅主动服务成本收益量化
6、 ……。
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